26 novembre ore 14:00 - 15:15

Integrare i canali di vendita in un unico disegno strategico

La pandemia ha inflitto un duro colpo a gran parte del mercato mondiale. Si sono sviluppati nuovi modelli di acquisto e di consumo, l’adozione obbligata degli strumenti digitali è andata a generare o consolidare una nuova tipologia di clienti che sono passati all’online pur non avendo una piena padronanza degli strumenti digitali. Questo ha causato un’incredibile accelerazione dell’e-commerce. Diventa a tal proposito fondamentale definire processi e servizi utili ad abbattere le barriere cognitive nell’esperienza di acquisto, rendendo la tecnologia “trasparente” per quanto possibile.

L’omnicanalità fornisce così la chiave interpretativa adeguata dello scenario di mercato attuale. Personalizzazione ed esperienza integrata lungo i vari touchpoint sono i nuovi imperativi del mercato, quindi nella pratica, è necessario un cambio di paradigma nella definizione della catena del valore, secondo cui le attività non sono più organizzate intorno ai prodotti, quanto piuttosto ai segmenti di mercato: un cambiamento organizzativo e culturale di rilievo ma necessario.

Tutti questi mutamenti in atto nei processi d’acquisto dei consumatori vanno gestiti con un commitment forte del vertice aziendale, che deve però tradursi in chiare linee guida implementative, afferenti la dimensione culturale-organizzativa, le modalità di raccolta e integrazione dei dati e, infine, l’introduzione e gestione di adeguate tecnologie a supporto. Per gestire la relazione con il cliente in maniera integrata occorre passare da una prospettiva tipicamente ancora product-centric a quella customer-centric e dotarsi di strutture organizzative con una governance adeguata per una gestione omnicanale nativa e pervasiva all’interno dell’impresa. Di fondamentale importanza per implementare concretamente un piano di omnichannel customer experience management è l’adozione di una strategia data-driven, che valorizzi al meglio i dati sui consumatori, con il duplice obiettivo di ottimizzare l’esperienza del cliente e migliorare le performance di business.

Format

Scenario

Un momento introduttivo per inquadrare il tema e mostrare trend, modelli di riferimento e nuovi approcci.

Tavolo di Confronto

Testimonianze ed esperienze per comprendere come altre realtà hanno affrontato con successo il tema.

Interazione e dibattito

Convolgimento e condivisione diretta di spunti e criticità.

Agenda

Omnichannel Sales

14:00 - Apertura a cura del moderatore

Gian Carlo Mocci, Presidente, AICEX – Associazione Italiana Customer Experience

14:05 - Intervento di scenario

Silvia Eleonora Castellazzi, Researcher, LEADIN'Lab Politecnico di Milano

14:10 - Testimonianza Aziendale

Giordano Puricelli, General Manager, Umbra

14:20 - Tavolo di Confronto e Dibattito con i partecipanti

Marcello Pignataro, Managing Director, Testo
Alex Roggero, Chief Brand Officer, Vtenext

15:00 - Conclusioni e chiusura

Gian Carlo Mocci, Presidente, AICEX – Associazione Italiana Customer Experience

Opinion Leader

Silvia Eleonora
Castellazzi

Researcher, LEADIN'Lab Politecnico di Milano

Gian Carlo
Mocci

Presidente, AICEX – Associazione Italiana Customer Experience

Marcello
Pignataro

Managing Director
Testo

Giordano
Puricelli

General Manager
Umbra

Alex
Roggero

Chief Brand Officer
Vtenext
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